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Loi Informatique et Liberté, contrainte ou opportunité ?
15-07-2009 • La CNIL impose des directives strictes mais
structurantes pour la relation client. Les faux pas sont plus
souvent sanctionnés. Ces pourquoi nombre d’entreprises cherchent à
transformer la contrainte réglementaire en une opportunité pour
développer la confiance avec leurs clients.
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Constat >
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La Commission Nationale Informatique et Liberté manie le bâton et
la carotte. Ainsi ces dernières semaines l’actualité législative a
pu relayer les indélicatesses de certaines entreprises envers leurs
clients ou prospects. C’est ainsi que les sages de la commission ont
condamné à 60 000 euros d’amende deux sociétés cédant à un
démarchage commercial abusif par courriel et téléphone. Ces deux
entreprises ne prenaient pas en compte efficacement les demandes de désinscription des personnes ne souhaitant plus être démarchées
alors que la loi « Informatique et libertés » prévoit un droit
d’opposition à la prospection commerciale.
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| SIREN |
| Vérifiez vos codes |
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à partir de |
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69€ |
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La première société condamnée est l’une des plus importantes
entreprises de vente par Internet de produits culturels et
techniques. Début 2008, la CNIL avait été saisie d’une douzaine de
plaintes de personnes ayant rencontré des difficultés pour exercer
leur droit d’opposition auprès de ce vendeur. Plus précisément,
cette société ne prenait pas en compte de manière « efficace,
systématique et immédiate », le droit d’opposition à recevoir de la
prospection commerciale. Or la loi informatique et libertés est
précise à ce sujet : toute personne peut refuser, sans avoir à se
justifier, que les données qui la concernent soient utilisées à des
fins de prospection commerciale. Observant le nombre de plaintes, la
CNIL a donc appliqué son devoir de sanction.
L’autre société, quant à elle, pratiquait un démarchage téléphonique
sur toute la France pour vendre des portes et des fenêtres. Lassées
d’être dérangées, de nombreuses personnes ont demandé, en vain,
d’être radiées des fichiers d’appel. Deux missions de contrôle au
sein de la société ont montré que la prise en compte du droit
d’opposition était à la fois tardive et très partielle. De surcroît,
la société n’avait pas pris le soin de déclarer son fichier à la
CNIL ni de veiller à utiliser des données à jour pour démarcher
d’éventuels clients.
En réalisant d’intenses campagnes de prospection commerciale, ces
deux sociétés oubliait le célèbre adage : le client est roi ! Il
faut donc entretenir avec lui une relation respectueuse. En cette
période de crise de confiance, le respect de la relation entre
l’entreprise et le client n’a jamais été autant an cœur des attentes
du consommateur.
La CNIL a renforcé son pouvoir de sanction en amplifiant les
contrôles (+1534% en 2008 !) et en multipliant ses effectifs (+60%).
Mais cette institution sait aussi transformer la contrainte en
opportunité. Ainsi, la loi du 12 mai 2009 de simplification et de
clarification du droit précise les nouvelles modalités de délivrance
d’un label par la CNIL : un dispositif destiné à valoriser la
qualité des démarches marketing et commerciale des organisations.
Dans quelques temps, la labellisation s’effectuera sur la base du
volontariat. Il sera possible d’externaliser l’évaluation des
produits candidats à la labellisation en recourant à des experts
extérieurs indépendants. Cependant, c’est bien la CNIL qui «
conservera la décision d’attribuer ou non un label à un produit, sur
la base des résultats de l’évaluation ».
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Objectif >
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Transformer la contrainte CNIL en opportunité.
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Méthode >
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Si la CNIL a souvent été perçue comme une autorité régulatrice disposant d’un
pouvoir de sanction de plus en plus fort, il n’en demeure pas moins que la
nouvelle démarche de labellisation devrait apporter un élan profitable tant
aux sociétés qu’aux particuliers. Les entreprises qui réussiront à décrocher
le précieux label CNIL profiteront et offriront différents avantages :
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| Structuration |
Mises à jour
groupées
de données |
Mettez de l'ordre
dans vos données |
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à partir de |
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79€ |
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- La concurrence : les entreprises labellisées pourront
se distinguer par la qualité de leur produit.
- La confiance : le label soulignera le soucis qu’ont
les entreprises d’établir une relation de confiance avec leurs
clients. Finalement, ce dispositif pourrait contribuer à
améliorer les taux de transformation à l’achat sur les sites de
vente en ligne (nombre de visiteurs comparés au nombre de
ventes).
- La fidélisation : en développant une relation
respectueuse des clients, les entreprises labellisées seront à
même de mieux fidéliser leurs consommateurs séduits par une
relation équilibrée et juste.
- L'amélioration des pratiques : la CNIL souhaite que
ce dispositif soit également un outil d’incitation et de
distinction des bonnes pratiques, dans la mesure où les labels
constitueront un vecteur de diffusion des règles informatique et
libertés.
- La qualité : le label s’inscrit naturellement dans
les processus qualité des entreprises et contribuent ainsi au
renforcement général de l’entreprise.
- La sécurisation : la commission souhaite également
identifier et privilégier les produits garantissant un haut
niveau de protection de leurs données personnelles.
Reste à attendre la mise en œuvre du dispositif de labellisation par la CNIL
et de la formation de ses « évaluateurs ». Pour cela, l’institution continue
ses réflexions en menant des études auprès de certains organismes et
administrations ayant déjà développé de telles procédures, tels que le COFRAC, la DCSSI ou la DGME. La CNIL compte également s’appuyer sur
l’expérience acquise dans le projet européen EuroPrise, visant à développer
une labellisation européenne. Pour l’instant, la commission n’a pas
précisé de date de mise en application.
Gageons que cette nouvelle étape vers un respect renforcé de la relation
commerciale avec les personnes sollicitées sera suivie par de nombreuses
entreprises.
Flash Datalgo : Êtes-vous perçu comme un
spammeur ?
15-09-2008
Les destinataires de vos envois par mails sont de plus en plus
sollicités. Une mauvaise rédaction de vos courriels à vocation
informative ou commerciale peut vous faire perdre des contacts
utiles et vous coûter jusqu'à 300 000€ d'amende.
La
déclaration Informatique et Libertés de plus en plus simple
15-02-2008
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Libertés met en ligne sur son site un module interactif qui permet de
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forme de la déclaration : simplifiée ou normale.
Les listes noires sont-elles autorisées ? 15-10-2007
Professionnels indélicats, clients fraudeurs ou mauvais payeurs,
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