Gestion des contacts, optez pour des fonctions par niveaux

17-03-2008 • Les organisations qui souhaitent qualifier leurs contacts professionnels rencontrent fréquemment des difficultés pour assurer une gestion précises des fonctions dans l’entreprise.

 Constat > 

Les contacts et leurs fonctions sont principalement issus de deux sources :

• l’acquisition de données auprès de prestataires spécialisés,
• la collecte par l’entreprise elle-même des coordonnées de ses interlocuteurs,  généralement des clients ou des fournisseurs à partir des cartes de visites, des envois de courriers, des inscriptions sur un site Web, des prises de commandes ou des demandes d’information.

Dans le cas d’une acquisition de données, le fournisseur propose une liste formatée de fonctions. Ainsi, il est plus facile de sélectionner ou trier une fonction ou un groupe de fonctions particulières.

Lorsque l’entreprise réalise elle-même la collecte de ses contacts, la saisie est réalisée dans une base de données. Les collaborateurs, ou les contacts eux-mêmes enregistrent les informations selon plusieurs cas de figure :

• ils saisissent en toutes lettres la fonction affichée sur la carte de visite (par exemple : « Directeur de la logistique »),
• ils utilisent le référentiel de l’entreprise (un menu déroulant dans une application) sous forme d’un libellé (« Directeur Logistique ») ou d’un code (par exemple : « DLG »).

Les deux saisies sont effectivement intéressantes. L’une enregistre un intitulé complet et respectueux de la fonction réelle de l’interlocuteur, l’autre permet des sélections thématiques précises – particulièrement appréciable pour réaliser des mailings ciblés selon un métier ou une activité particulière. La liste référentielle est aussi un moyen intéressant de suppléer aux difficultés de saisie sur des fonctions internationales. Ainsi, la carte de visite intitulée « CIO » pourra être naturellement classée en « Directeur Informatique ».

 

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Néanmoins, de plus en plus de sociétés proposent une saisie mixte : un libellé libre et une codification stricte. Cette complémentarité est la solution à préconiser.

Cependant, même si l’entreprise dispose de ces deux champs, il survient toujours des cas particuliers qui viennent perturber ce bel ordonnancement. Le contact que vous vous apprêtez à saisir est : « responsable de la logistique », ou « directeur adjoint logistique », ce qui le place dans les deux cas à un niveau différent d’un « directeur de la logistique » pour la même fonction.

Dans ces cas, la plupart des entreprises complètent leur référentiel de fonctions en ajoutant les cas particuliers les plus fréquents. Parallèlement, des besoins nouveaux se présentent. C’est le cas dans l’informatique où les fonctions se multiplient. Quelques exemples :

• Directeur informatique,
• Responsable de l’infrastructure,
• Directeur des systèmes d’information,
• Directeur de la maîtrise d’œuvre,
• Directrice de projet informatique,
• Chef de projet technique,
• Administrateur Lotus Notes,
• Responsable des NTIC,
• Directeur régional de l’exploitation,
• Webmaster,
• Chef de l’exploitation,
• Directeur de la sécurité informatique,
• Administrateur réseau,
• …

En somme, le nombre de fonctions s’étend et les listes de références s’allongent rendant la saisie plus difficile et sujette à erreur.

On trouve aussi des fonctions difficiles à qualifier :

• conseiller du président,
• administrateur,
• avocat,
• commissaire aux comptes,
• consultant,
• correspondant informatique et liberté,
• directeur,
• …

Enfin, surviennent les fonctions doubles ou multiples. On trouvera alors des intitulés tels que :

• Directeur des ressources humaines et de l’organisation,
• Responsable comptabilité et facturation,
• Directeur technique et logistique,
• Directeur Adjoint en charge de l’administration et de l’informatique,
• Contrôleur interne et administrateur,
• …

Autre exemple, dans certaines grandes sociétés, la plus haute fonction financière peut être placée sous l’autorité de plusieurs personnes :

• Directeur Financier,
• Directeur Administratif et Financier,
• Directeur Administratif.

En somme, la multiplicité et la complexité des différentes fonctions peuvent être rapidement difficiles à gérer.

 Objectif > 

 Méthode > 

La segmentation par zones géographiques peut se faire de plusieurs façons. Une approche nouvelle est aujourd’hui utilisée pour classer les fonctions selon un libellé en toute lettre et selon une double typologie. Jusqu’à présent, la plupart des outils de gestion de contacts classent les fonctions sur deux champs :

• libellé complet, celui affiché sur la carte de visite (exemple : Directeur des systèmes d’information),

• codification selon le référentiel utilisé par l’entreprise (exemple : DIR-INF, ou DIRECTEUR INFORMATIQUE)

Une méthode plus souple et en même temps plus rigoureuse consiste à réaliser la classification en trois champs :

• libellé complet

• niveau

• métier

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1. Le libellé complet

Il s’agit toujours de celui présenté sur la carte de visite de l’interlocuteur, sa saisie est libre.

2. Le niveau

Il s’agit d’une liste fermée généralement de quatre ou cinq items présentant cinq degrés de responsabilité dans l’entreprise. Ce qui équivaut également à un niveau de décision, à un certain pouvoir ou à un périmètre de responsabilités. On présentera par exemple :

• Premier décideur
• Décideur métier
• Responsable ou adjoint
• Chef d’équipe
• Opérationnel

3. Le métier

La classification doit rester assez simple, même si des groupes avec des spécifications plus précises peuvent être créés. Les exemples qui suivent illustrent l’activité d’une entreprise très classique :

• Direction générale
• Finance
• Administration
• Marketing
• Vente
• Informatique
• Logistique
• Communication

Mais il est possible d’apporter un niveau de détail pour certains métiers, en particulier quand celles-ci sont nécessaires pour l’entreprise. Ainsi, l’activité « finance » pourra distinguer :

• Contrôle de gestion,
• Comptabilité,
• Contrôle interne,
• Achat.

Quelques exemples de classification en trois champs :

Avant la mise en œuvre d’une telle approche, il est conseillé de proposer une définition reconnue et acceptée par tous les collaborateurs de l’entreprise, c’est-à-dire d’une part ceux qui sont amenés à saisir l’information, et d'autre part ceux qui souhaitent la rechercher (plus souvent des directions marketing).

En outre, cette méthodologie permet de s’affranchir de certaines cultures d’entreprises dans lesquelles le terme « manager » est banalisé.

Selon les possibilités qu’offre l’outil de gestion des contacts, il pourra être possible de classer un individu dans deux métiers, par exemple pour favoriser l’enregistrement d’une fonction telle que : « Directeur administratif et informatique ».

Cette approche présente un avantage certain car elle divise la complexité d’une liste unique en présentant une gestion déconnectée des libellés courants prêtant à confusion. En outre, cette méthode facilite très fortement les possibilités de ciblages à partir des données enregistrées, dans le but de réaliser d’opérations de marketing direct.
 

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