Faut-il héberger son application base de données sur internet ?

16-10-2006 • Le succès croissant des Fournisseurs d'Applications Hébergées (FAH) encourage l’abandon des logiciels traditionnels. Pour la gestion des clients, des partenaires, des fournisseurs… quels sont les avantages et inconvénients d’un hébergement Internet ?

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Nombreuses sont les entreprises qui se laissent séduire par des solutions d’application hébergées. Qu’on les appelle Application Service Provider (ASP), Fournisseurs d’Applications Hébergées (FAH), logiciel à la demande ou « on demand », ou encore comme Gartner : « software as a service » (SaaS), toutes ces appellations répondent à une vocation commune : se différencier des traditionnels logiciel (hébergés sur des serveurs ou micro-ordinateurs d’entreprise) en proposant un accès à des solutions clef en main par Internet. Qu’il s’agisse de piloter ses ventes ou son marketing direct, de suivre ses fournisseurs ou de gérer ses partenaires, il existe de multiples solutions accessibles par Internet qui ne nécessite l’installation d’aucun logiciel ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré). Les FAH se sont tout particulièrement intéressés aux outils de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM).

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Comment fonctionne un Fournisseur d'Applications Hébergées ?

Prenons l’exemple le plus courant du fichier clients. Une entreprise gère avec un progiciel toute la relation avec ses clients ou ses prospects : identification des coordonnées, attributs typologiques (taille, secteur…) produits ou services utilisés, liste de décideurs, historique des contacts, etc. Elle a besoin de rechercher les clients ou les prospects dans ses données et doit modifier, ajouter ou supprimer des informations (adresse, nouvelle vente, départ d’un contact…) Jusqu’à présent, toutes ces opérations étaient réalisées par deux outils qui travaillent ensemble sur les ordinateurs de la société :

• un logiciel applicatif qui permet la consultation et la mise à jour des données dans un environnement convivial,

• une base de données qui capitalise les informations modifiées par le logiciel applicatif.

Souvent, pour l’utilisateur non technicien, ces deux outils n’en font qu’un. Mais peut importe ! Avec le FAH, ces deux outils ne sont plus hébergés sur un micro-ordinateur ou un serveur mais chez un prestataire internet. Celui-ci propose à la fois la base de données et l’applicatif. L’accès se fait par l’intermédiaire de n’importe quel navigateur sur Internet. Un identifiant et un mot de passe permettent de limiter la consultation et la modification de ses données. Ainsi, la solution est hébergée à l’extérieur et mutualisée entre les différents clients du FAH. Tout le monde utilise la même application, mais chacun ne voit et ne modifie que les données qui lui appartiennent.

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Avant de vous lancer dans une solution d’application hébergée, comparez les avantages des différentes possibilités. Trois solutions existent :

• Acheter un logiciel chez un éditeur et l’installer dans son entreprise,

• Faire développer une application adaptée à son métier,

• Louer les services d’un FAH.

Quels sont les avantages du FAH ?

• Faiblesse des coûts : indéniablement, les solutions hébergées sont moins coûteuses et c’est ce qui en fait leur principal attrait. Une redevance périodique est demandée en fonction du nombre d’utilisateurs. Il faut savoir que, les gains ne se situent pas tellement dans la licence, mais plutôt dans les coûts de gestion : n’importe quel ordinateur connecté à Internet peut utiliser un FAH. Il n’est donc plus nécessaire de procéder à de longues et parfois douloureuses périodes d’implémentation ou de mises à jour des progiciels qu’il faut réinstaller à chaque changement d’ordinateur.
   

• Facilité d’utilisation : les outils FAH sont pour la plupart conviviaux et leur complexité est limitée. La prise en main n’est pas tellement plus compliquée qu’un achat sur n’importe quel site de commerce électronique ou la réservation d’un billet de train par internet. La période de formation est plus courte qu’avec un progiciel classique.
   

• Simplicité de mise en œuvre : la phase d’installation des progiciels est complètement supprimée puisque n’importe quel ordinateur connecté à Internet permet une utilisation complète de l’application. Seule la phase de transfert des données est nécessaire (celle-ci, quelle que soit la solution, doit être anticipée et parfaitement contrôlée).
   

• Adapté aux petites structures : les solutions FAH sont recommandées pour les petites entreprises qui ont des équipes informatiques limitées. Il n’y a aucune installation technique particulière. Il est seulement nécessaire d’avoir un accès Internet. Les structures qui adoptent un FAH se concentrent sur leur activité plutôt que sur la technologie.
   

• Accès distant facilité : lorsqu’une organisation fonctionne sur des sites géographiquement distants ou lorsque les utilisateurs sont mobiles, la solution FAH facilite la gestion. Il n’est même plus nécessaire d’avoir un ordinateur de bureau pour se connecter aux données professionnelles : un simple accès chez un particulier ou même dans un cybercafé offre le même niveau de performance.
   

• Facilite la gestion avec un partenaire externe : certaines organisations sont amenées à faire appel à des partenaires ou prestataires externes. Avec un hébergement applicatif, il suffit de créer un accès spécial (avec des droits éventuellement limités) pour une entité distincte. L’exemple le plus fréquent est le suivant : une société fait appel à un prestataire spécialisé dans la prise de rendez-vous pour ses équipes commerciales qui doivent rencontrer les clients. Le prestataire consulte les coordonnées des prospects dans l’outil FAH, appelle l’interlocuteur et saisit un rendez-vous dans l’agenda du commercial. Ce dernier, en consultant son agenda, peut chaque matin prendre connaissance de son planning de visites à rendre. Tout ceci se fait à distance par Internet.
  
  

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Quelles sont les faiblesses du FAH ?

• Souplesse et adaptation : le FAH propose une application unique et faiblement paramétrable qu’il est difficile à adapter et faire évoluer. Elle est donc pas ou peu adaptée à l’organisation existante de l’entreprise. Certains métiers ou secteurs d’activités ont des attentes particulières qui ne pourront pas être pleinement servies par ce type d’approche. Ces organisations préfèreront acheter un progiciel dédié ou verticalisé (adapté à un secteur d’activité), ou encore développer une solution en interne.
   

• Manque de transversalité : depuis plusieurs années, les entreprises se convertissent aux Progiciels de Gestion Intégrée (PGI). Ces outils font communiquer les différents métiers de l’entreprise. Or, les FAH ne proposent pas encore des solutions complètement intégrées pour l’ensemble des métiers de l’entreprise. Chaque application possède son propre identifiant pour un même client. Lorsque le logiciel de facturation n’est pas connecté à celui des forces de vente, qui lui-même est indépendant des stocks et de la production… Il en résulte un manque d’homogénéité des données qui génère des coûts importants.
   

• Contrôle qualité : les outils distants offrent des fonctions beaucoup trop limitées pour le contrôle de la qualité des données et l’optimisation des contenus. Or, la qualité des données est le nerf de l’application. Des commerciaux délaisseront rapidement une solution dont le contenu n’apporte plus de valeur ajoutée. La qualité d’une base de données s’érode rapidement. La mise à jour en masse peut devenir complexe. Si certains FAH proposent des solutions de mise à jour globale des bases de données (Chiffre d’affaires, effectifs, téléphone, etc.), elles ne peuvent pas tout contrôler et sont seulement limitées à des informations courantes.
   

• Complexité dans la gestion des flux : la communication d’un FAH avec un autre outil est souvent plus complexe dans la réalité que sur le papier. L’un des cas fréquents est celui de l’import régulier de données : lorsque vous êtes amenés à ajouter de nouvelles données en masse (nouveaux prospects, clients entrants venant d’un site web…), il est particulièrement difficile de formater la source entrante puis de n’importer que les données nouvelles (sans création de doublons). Cet exercice, s'il est mal maîtrisé, peut fortement altérer la qualité de la base de données, générer de la ressaisie ou demander des traitements personnalisés coûteux.
   

• Niveau de confidentialité limité : malgré l’existence d’une identification avec un mot de passe, vos données sont accessibles par tous via internet. Le niveau de confidentialité doit être maintenant avec rigueur. Un système crypté peut même être recommandé. Les écueils existent. Cas fréquent : un commercial quitte la société, mais on oublie de lui retirer l’accès aux données du FAH. Il continue donc à utiliser les données de l’entreprise qu’il a quitté. Ou encore, les utilisateurs utilisent des mots de passe tellement simplistes (un prénom, ou une suite de chiffres) qu’il est facile de violer la confidentialité. Enfin, on ne compte plus sur Internet les outils gratuits et facilement téléchargeable qui permettent de simuler des mots de passe jusqu’à tomber sur le bon sésame !
   

• Performance de l’accès Internet : le FAH exige un accès Internet puissant et sans rupture. La lenteur d’accès peut être un frein à l’utilisation courante de l’applicatif. Par ailleurs, il est impossible à un commercial itinérant de se connecter aux données de son client s'il n’a pas d’accès internet. Les coûts d’accès à l’Internet sans fil peuvent être prohibitifs pour certaines organisations. Dans ces cas là, elles préfèreront une application déportée (les données sont sur l’ordinateur de l’utilisateur et sont synchronisées chaque soir avec la base centrale).

Préparer ses données pour un FAH

Vous avez pris la décision d’héberger votre application chez un prestataire externe. Dans ce cas, ne minimisez surtout pas la phase de préparation des données. Il serait illusoire d’imaginer une quelconque performance avec une source d’information de mauvaise qualité ou peu adaptée aux spécificités du FAH. Vos données existantes doivent être converties pour s’adapter aux formats des champs (taille, valeur, typologie…) et à la structure (modèle de données) de l’applicatif hébergé. Pour cela, il faut réaliser un audit de vos données existantes, les comparer avec les données attendues par le FAH puis réaliser une mise en qualité et une conversion de l’existant.

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